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安徽省消保委旅游消费体验调查报告新鲜出炉

[时间:2019-03-15 09:36:56 稿源:法治安徽网 ]

春天,鸟鸣花开,又是一年一度的旅游季。旅游景点吃住行,您还满意吗?遭遇旅游不公,维权投诉顺畅吗?

为创建放心的旅游消费环境,根据法律赋予的职责,安徽省消保委分别在2017年的“国庆”,2018年的“元旦”“五一”三次假期前后开展了省内旅游服务消费体验式调查活动。活动涉及合肥、黄山、池州、六安、宣城、芜湖、安庆、马鞍山、滁州、铜陵、宿州、亳州12市的55个景区,18条旅游线路,21家旅行社(含旅游在线平台),7个旅游特色小镇。

55个景区 总体服务评价7分

调查结果显示,我省旅游市场整体环境良好。调查对旅行社与旅游平台的服务评价为7.4分,景区平均分为7.9分,旅游特色小镇平均分为7.2分(满分10分)。

在体验调查的55个景区中,5A级景区11个,4A级景区42个,3A级景区2个,特色小镇7个。景区调查的内容包括门票、交通、环境卫生、接待管理水平、安全保障、总体评价等6个方面22个指标。调查的5A级景区中,服务评价满分为10分,黄山市的唐模、呈坎、鲍家花园、黄山风景区、西递、宏村景区服务评价均在8.5分以上,九华山景区服务评价8分,三河古镇、天堂寨、万佛湖景区服务评价均在7分。

热点问题  依然不少

尽管我省旅游整体情况较好,但问题依然突出,主要集中在以下几方面:

问题一 跟团游线路少 缺少网上推广战略品牌

安徽省旅游资源丰富,拥有国家A级旅游景区560个,4A级景区170个,5A级景区11个。调查人员在携程、去哪儿、同程、途牛、驴妈妈、飞猪、欣欣、马蜂窝、艺龙等旅游平台查询了安徽省内跟团游的旅游线路,发现大多集中在黄山和九华山地区,其他景点线路屈指可数。

旅游网上推广信息,内容单一量少,缺少品牌战略,与消费者互动不足。在向旅行社(旅游平台)问询报团时,很多城市长期无团可报,如马鞍山、滁州、亳州、淮南、蚌埠、宿州、阜阳等。

问题二 低报价误导消费者

调查发现,旅行社在宣传单和网页上的低报价,通常不包含餐费、景区交通车费、索道费等费用,实际旅游花费远高于宣传价格。如调查人员在参加安徽天马国际旅行社有限公司“牯牛降二日游”时,合同约定第一天游览杏花村文化旅游区,时间为2小时。实际行程中,导游变更了游览行程安排,且限定游客1小时内游览结束。由于景区较大,徒步往返时间不够,每个游客只能补交40元景区交通费。除了以方便聚集或时间紧张等理由要求游客补交景区交通费和餐费外,有的旅行社还向游客收取开发票费、发票邮寄服务费等。

问题三 “拼团游”服务质量难保证

“拼团”“拼车”在旅游市场十分普遍,调查发现,一些地接社没有按照委托合同提供相应服务。调查人员通过旅游平台携程国际旅行社有限公司(委托社为安徽华谊国际旅行社有限公司)组织的“九华山、黄山、西递、宏村4日3晚跟团游”中,遭遇了导游服务不到位、住宿条件差、接送车不准点、平台和旅行社处理问题互相推诿等诸多问题。

问题四 服务信息告知不清

调查发现46.67%的旅游合同中没有明确告知住宿酒店名称和标准,只是模糊表述“准三星标准” “舒适酒店标准间” “商务型酒店” “A等农家酒店”等。部分旅行社为游客代购了意外险,但合同中却没有明确告知保险公司的名称和保险内容。

而游览行程中,44.44%的导游没有挂证服务,多条线路因导游服务问题造成旅游品质下降。如在参加安徽好之旅国际旅行社股份有限公司组织的“明堂山、彩虹瀑布、天仙河漂流两日游”线路中,天仙河漂流是自费项目,导游只顾带着一小部分缴费的游客漂流,对没缴费游客却放任不管,任其在岸边苦等5个多小时,延误了晚餐时间。

问题五 管理水平亟待提升

调查发现,一些景区没有直达的公共交通车,消费者出行游玩不太方便;一些景区停车场条件较差,管理水平有待提高;指示牌和导览线路图缺损未及时更换;安全警示标识数量少,危险地段安全防护措施不够完善。更有甚者,有的宾馆竟用发霉变质的卷纸给游客用。

问题六 履行合同加重游客责任条款

调查发现,南京携程国际旅行社有限公司、安徽省天下行国际旅行社、安徽好之旅国际旅行社在合同或行程单中规定:出发当日迟到,按旅游费用总额的100%收取违约金,涉嫌加重消费者违约责任。

理性消费  合理维权

针对我省旅游市场状况省消保委建议:

一、做好旅游新产品开发培育。当前消费者的消费需求从单纯的观光游,向观光、休闲、度假、体验等复合型旅游转变,因此经营者要以消费者的需求为导向,在产品内容、形式、组织等方面进行创新性提升。

二、提升放心消费的公共服务效能。在旅游管理和服务中,要淡化管理,加强服务,完善景区设施,及时更新维护,并做好安全提醒等。旅游经营者要为消费者提供真实透明的旅游信息,加强平台旅游产品和服务商的管理力度,确保信息的真实性、准确性与时效性,修正不平等的格式条款,简化消费者投诉程序,为消费者提供一站式便利服务。

三、合理维权,文明、理性消费。消费者在旅游消费中要理性选择,拒绝“零元团”“低价团”。出行前要详细了解旅游产品相关信息,务必签订正规旅游合同,并约定具体明确的服务信息,留好相关证据。旅游市场监管涉及多个政府部门,应当形成合力,打击查处违规市场行为,对违法违规者建立黑名单、推进企业退出机制。

·安徽法制报、法治安徽网记者 张燕·