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虚假承诺 维权艰难

警惕相亲平台消费陷阱

[时间:2019-09-06 09:48:55 稿源:法治安徽网 ]

核心提示

“短信电话狂轰滥炸”“不签协议想走难,上厕所都有人跟着”“推荐时说学历是本科,见面却变专科”……近来,不少相亲者投诉称,部分开通了线上平台的相亲机构在线下大搞轰炸式推销、绑架式签约、凑数式服务,严重损害消费者权益。据统计,今年上半年,由21CN主办的公益性消费投诉平台“聚投诉平台”称,该投诉平台共受理全国消费者对婚恋交友行业有效投诉量1686件,当期确认投诉解决量993件,解决率58.9%。从投诉问题类型看,主要包括夸大服务效果、退款难等。一些婚恋平台在签订的合同中不会写明约见对象、负责红娘等详细信息,发生法律纠纷后,消费者往往难以举证维权。

虚假承诺诱导消费

根据艾瑞咨询《2019年中国网络婚恋交友行业研究报告》显示,2018年中国网络婚恋交友行业市场营收为49.9亿元,网络婚恋行业在整体婚恋市场中渗透率已经达到54.4%,而且还有继续增长的趋势。

中国网络婚恋交友付费用户占比78.7%。通过用户月度付费金额分布来看,用户在100元至200元的付费占比最高,为25.5%。区别于传统婚介服务,网络婚恋线下服务用户多为线上用户转化而来。

据了解,线上的购买行为更加自主,成本也较低,但当消费场景转到线下,各种矛盾随即产生。梳理聚投诉平台中报告的相关数据和内容后发现,对于相亲平台的投诉原因主要包括虚假承诺诱导消费、强迫消费、先交钱签字才能看合同、实际服务和合作条款不匹配等。

在一个曾经亲身测评过多家相亲平台的网络博主处了解到,不少女士在某相亲App注册后,收到工作人员的电话通知去门店。根据这位博主的亲身经历,红娘会拿出很多成功案例,向客户宣称公司线下有很多资源。他总结称,线下相亲平台套路就是不断“洗脑”。据上述博主透露,在遭遇“被关在屋子里洗脑”的经历后,几乎每天都收到来自这个相亲平台不同的销售电话,“有一些能识别出来的号码,我都按掉了,有一次实在控制不住,和对方说如果你们再打,我就报警了,这才停止被骚扰”。

消费维权举证艰难

《法制日报》记者在注册了某相亲平台App后发现,若想在这个平台查看所有人发来的消息,需要开通会员,每年大概300元。会员特权还包括查看对方联系方式、无限制查看他人视频、照片等。

此外,新人客服服务隐藏消费项目。换言之,但凡想要享受到相亲平台的服务,就需要付费。维权不易,这是另外一个问题。

聚投诉平台在受理对婚恋交友平台的投诉后,有关相亲平台一般都会在投诉帖下表示,“感谢您的反馈,已将反馈提交给相关部门及时处理,有进展会及时跟进”,有的相亲平台则表示会在7天内解决投诉,45天至60天才能退款,同时需要扣除10%至20%的费用。

在一个已解决的投诉帖里,投诉人对深圳某相亲平台进行投诉后,过了一个月才拿到退款3200元,而他最初缴纳的费用是12800元。还有很多消费者的诉求在协商中没能得到解决,最后只能诉诸法律或者不了了之。

截至8月17日,某相亲平台关于销售误导的有效投诉量高达3439起。在最高人民法院主办的中国裁判文书网中,通过搜索相亲平台名称,发现多起婚介公司与个人之间的合同纠纷案,其中不少消费者走到了二审程序。

一份南宁市中级人民法院的判决书显示,由于对约见对象不满意,韦女士请求解除与某婚介公司签订的红娘服务合同,并要求公司返还所缴纳的服务费15000元。在上诉中,因未提供证据予以证明推荐的候选人均不符合其所列条件,法院最终只判定归还韦女士服务费5000元。

行业规范亟待建立

不过即便如此,对于相亲平台的看法也是众说纷纭。有的人认为,婚恋网站已经成了“过街老鼠”,不过也有人说身边人真的通过它们“终成眷属”。

在一些从业人员看来,婚恋网站的畸形发展始于用户对互联网“天降馅饼”的理解。在调查中,但凡希望推进自己的相亲进程,就几乎都要和钱扯上关系,但最后效果也并不理想。相比会员服务费以及增值服务费,婚恋网站更依赖于线下活动费和广告板块。

对此,相过亲的曾浩深有体会。一家相亲平台线下门店组织的一场相亲会,号称可以“为他提供更多的选择机会”,但实际上非但没有见到红娘口中的“白雪公主”,就连参加相亲会的人数也格外惨淡。而红娘不仅绝口不提理想的相亲对象,在相亲会开始不久后,甚至将他带到了旁边的小办公室,说服他购买线下会员服务。

有关专家认为,婚恋交友平台不论线上线下,其核心主要是信息真实和风险提示。据了解,我国个别省市出台了政府规章对婚介市场进行规范调整,但都未设置开设婚恋网站的合理标准,从业人员资格也没有明确的规定。许多无证经营的婚恋网站,骗取征婚者会费后就“玩消失”“冷处理”。

对于相亲平台中的消费陷阱,西南政法大学民商法学院教授侯国跃认为,公平是合同法的基本原则,相亲机构在格式条款中设置的不对等、不公平条款应属无效。相亲机构在当事人没有看到合同具体条款、未被告知服务具体内容和价格的情况下,就要求在iPad上签名,已涉嫌违法。当事人有权提出解除合同,并要求退还费用。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为,基础信息的真实是互联网信息真实的基础,这不仅包括网络安全法规定的需要登记的身份证信息,还包括人与注册信息的对应关系。朱巍说,隐私权在婚恋面前可以被限制,特别是双方当事人都同意的基础上,但不能是所有人都可查看,应该是在监管之下,小范围、点对点地传播。

赵丽 周若虹